Analytisches Punktebewertungsverfahren, das prognostiziert, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden ein vom Auftraggeber gewünschtes Verhalten an den Tag legen. Sehr gut geeignet, um kundengerichtete Aktivitäten sehr effizient zu gestalten.

Der i.d.R. computerunterstützte Gesprächsleitfaden des Agents.

Die zweite Stufe der Kundenbearbeitung, bestehend aus Spezialisten. Hierhin kommen die Kundenanfragen, die nicht durch den First Level Support beantwortet werden konnten.

Ein Maß für die Erreichbarkeit in einem Call Center. Meist wird ein Servicelevel von 80/20 gewünscht, was bedeutet, daß 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Weiterleitung/Verteilung von Anrufen durch die ACD an bestimmte Agents oder Teams auf Basis bestimmter Fähigkeiten dieser Agents oder Teams (z.B. Sprachkenntnisse, Software-Kenntnisse).

Bezeichnet Werbung per E-mail, die in großem Umfang versendet wird und häufig unerwünscht ist.

Mitarbeiter eines Call Centers, der die Anrufverteilung konfiguriert und das Call Center bzw. Gruppen im Hinblick auf den operativen Erfolg überwacht.