Bezeichnet alle im System eingegangenen Anrufe, d. h. es werden auch die Anrufe berücksichtigt, bei denen aufgelegt wurde, bevor mit dem Agent gesprochen wurde.

Management-Methode, deren Ziel die wesentliche Verbesserung von Verfahren und Prozessen in möglichst kurzer Zeit ist.

Wenn man eine E-mail anonym versenden will, benutzt man dazu einen Remailer. Dorthin werden die E-mails zuerst gesendet, um mit einer neuen Adresse versehen zu werden. Danach werden sie an den eigentlichen Empfänger weitergeleitet.

Das Berichtswesen des Dienstleisters an den Auftraggeber. Telefonmarketing eignet sich aufgrund der Integration von Computer und Telefonie (CTI) ausgesprochen gut für ausgefeilte Statistiken und exakte Berichte.

Kennzahl der Investitionsrechnung. Ermittelt, nach wie vielen Jahren die Investition in ein bestimmtes Projekt durch höhere Erträge (Kostenersparnis, Umsatzsteigerung) wieder ausgeglichen ist.

Weiterleitung/Verteilung von Anrufen durch die ACD an bestimmte Agents, Teams oder andere Call Center. Die Weiterleitung findet auf der Basis zuvor festgelegter Kriterien statt (siehe z.B. Skill-Bases-Routing).