Der Agent reagiert nur auf die eingehenden Anrufe, der Kunde ist initiativ.

Serviceleistungen, die bisher von Dienstleistern erbracht wurden, sollen durch den Auftraggeber selbst erbracht werden.

Computergestützter Sprachdialog, bei dem der Anrufer mit Hilfe der Tastatur oder seiner Stimme Informationen anfordern oder hinterlassen kann.