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C-Kundenbetreuung
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Telefonischer Kontakt zu umsatz- und/oder potentialschwachen Kunden, um diese über Angebote, neue Produkte oder sonstige Neuigkeiten zu informieren.
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Call Back Messaging
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Eine Art "Anrufbeantworter" fürs Call Center. Wenn gerade kein Agent den Anruf entgegen nehmen kann, kann der Anrufer hier eine Nachricht hinterlassen und wird daraufhin zurückgerufen.
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Call Back-Button
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Durch einen Klick auf diese Schaltfläche einer Internetseite bittet der Kunde um Rückruf unter der von ihm genannten Telefonnummer.
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Call Center
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Organisatorische Einheit, die mit Hilfe von Informations- und Kommunkationstechnologie Kundenkontakte realisieren, rationalisieren, verbessern oder ausweiten soll.
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Call Control
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Als Call Control bezeichnet man die Anrufüberwachung, während ein Call Center Mitarbeiter einen Anruf entgegennimmt und bearbeitet.
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Call Data
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Dieser Begriff fasst alle Informationen zusammen, die zu einem Anruf existieren und an das Computersystem weitergeleitet wurden.
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Character-Selling
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Bei Verkauf und Vertrieb stehen Produktmerkmale ("Der Wagen hat ESP und 8 Airbags") im Vordergrund. Character-Selling steht im Gegensatz zu Benefit-Selling.
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Churn Analyse
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Liefert Antworten auf die Frage nach dem Abwanderungsgrund von Kunden zum Wettbewerb. Gibt Hinweise auf Maßnahmen zur Produkt-, Preis- und Serviceverbesserung.
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Co-Browsing
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Ein Verfahren, bei dem der Agent an seinem Bildschirm genau die Internetseite sehen kann, die der Anrufer gerade betrachtet. So kann der Agent die betreffende Webseite oder einzelne Inhalte und Produkte besonders plastisch erklären und Rückfragen beantworten.
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Computer Telephony Integration (CTI)
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Die Verknüpfung von Computer und Telefonanlage. Dies ermöglicht es dem Agent, während des Telefonats vorhandene Daten des Gesprächspartners auf dem Bildschirm zu sehen oder während des Telefonats Gesprächsdaten elektronisch zu erfassen.
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Confirmed Opt-In
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Nach der Registrierung/Erfassung geht dem Empfänger eine Bestätigungsnachricht zu. Diese enthält i.d.R. Informationen über die angeforderte Leistung, den Besteller u.ä.
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Corporate Behavior (CB)
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Das an gemeinsamen Werten, Zielen und Prinzipien orientierte Verhalten von Mitarbeitern im Innen- und Außenverhältnis. CB ist ein Bestandteil von Corporate Identity.
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Corporate Communication (CC)
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Soll die angestrebte Corporate Identity mit den richtigen Kommunikationsmitteln nach innen und außen darstellen.
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Corporate Design (CD)
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Das äußere Erscheinungsbild der Unternehmung und die visuelle Umsetzung der Corporate Identity.
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Corporate Identity
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Das nach innen und außen kommunizierte Erscheinungsbild einer Unternehmung. Setzt sich aus Corporate Behavior, Corporate Design und Corporate Communication zusammen. Ist ein wichtiger Aspekt in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern, vor allem, wenn diese direkten Kontakt zu den Kunden des Unternehmens haben wie z.B. Call Center.
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CPI (Cost per inquiry)
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Der Betrag, den man zur Erreichung einer Anfrage aufwenden muß (Kosten der Aktion: Anzahl Anfragen = CPI)
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CPO (Cost per order)
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Der Betrag, den man zur Erreichung einer Order aufwenden muß (Kosten der Aktion: Anzahl Orders= CPO)
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Cross Selling
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Das Bemühen, an Kunden, die bisher nur Teile der Leistungspalette in Anspruch genommen haben, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
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Customer Churn
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Bezeichnet die Abwanderung von Kunden zu einem Wettbewerber
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Customer Relationship Management (CRM)
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Ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung mit dem Ziel, im Verlauf der Geschäftsbeziehung auf Kunden- und Lieferantenseite einen Mehrwert zu schaffen. Grundlage ist die Erfassung aller kundenbezogenen Prozesse in einer Datenbank.
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