Bei Outbound die Anzahl der durch einen Dialer getätigten Anrufe, die abgebrochen werden, bevor sie einen Agenten erreichen. Typische Gründe sind belegte Leitungen, Anrufbeantworter oder keine Meldung. Bei Inbound ist dies die Anzahl der Gespräche, die zwar die ACD erreichen, aber der Anrufer auflegt, bevor er zu einem Agent durchgestellt werden kann.

Telefonischen Kontakt der Agents zu potenziellen Abonennten und Interessenten, um diese über den Auftraggeber und dessen Angebote, Produkte oder Dienstleistungen zu informieren.

Werden verwendet, um Auswertungen bezüglich Bearbeitungszeit, Tageszeiten o.ä. vorzunehmen.

Bezeichnet die Betreuung eines Kunden nach dem Kauf eines Produktes. Um weiterhin Aufmerksamkeit zu erregen, werden ihm auch im nachhinein neue Produkte oder diverse Angebote vorgestellt.

Mitarbeiter eines Call Centers, der i.d.R. direkten telefonischen Kontakt mit Kunden hat

Setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der englischen Bezeichnungen für Aufmerksamkeit (attention), Interesse (interest), Wunsch (desire) und Handlung (action) zusammen. Für die Gesprächsführung bei Outbound wichtiges Grundprinzip. Zunächst Aufmerksamkeit erregen, dann Interesse am Angebot wecken, schließlich den Besitzwunsch wecken und abschließend zur Reaktion auffordern bzw. die Möglichkeit zur Reaktion geben.

Eine Software wird nicht als Lizenz gekauft, sondern für die Nutzung wird eine Art Miete bezahlt

Ansageprogramme, die Anrufern Informationen oder Unterhaltung bieten. Häufig kann der Anrufer per Telefontastatur oder Sprache die Programme steuern.

Jede Form der Technik, die Telefonnummern automatisch anruft (Siehe z.B. Predictive Dialer)

Computergestütztes System zur Anrufverteilung (siehe auch Routing) im Call Center.

Als Back-office wird der Teil des Call Centers bezeichnet, in dem besonders ausgebildete Fachleute arbeiten. Wenn ein Call Center Agent das Anliegen des Anrufers nicht sofort beantworten kann, wird der Anruf dahin weitergeleitet. (First level - Second level)

Methode zum Vergleichen der eigenen Verfahren und Leistungen mit jenen der Konkurrenz

Bei Verkauf und Vertrieb stehen die Nutzenmerkmale ("der Wagen bietet ein hohes Maß an Sicherheit") im Vordergrund. Benefit-Selling steht im Gegensatz zu Character-Selling.

Bezeichnet einen Anruf, der entweder gezielt blockiert wurde, oder aufgrund einer Überlastung der Leitung nicht entgegen genommen werden kann.

Die vertrieblichen Aktivitäten eines Unternehmens konzentrieren sich auf andere Unternehmen.

Die vertrieblichen Aktivitäten eines Unternehmens konzentrieren sich auf Endverbraucher/Konsumenten.

Telefonischer Kontakt zu umsatz- und/oder potentialschwachen Kunden, um diese über Angebote, neue Produkte oder sonstige Neuigkeiten zu informieren.

Eine Art "Anrufbeantworter" fürs Call Center. Wenn gerade kein Agent den Anruf entgegen nehmen kann, kann der Anrufer hier eine Nachricht hinterlassen und wird daraufhin zurückgerufen.

Durch einen Klick auf diese Schaltfläche einer Internetseite bittet der Kunde um Rückruf unter der von ihm genannten Telefonnummer.

Organisatorische Einheit, die mit Hilfe von Informations- und Kommunkationstechnologie Kundenkontakte realisieren, rationalisieren, verbessern oder ausweiten soll.

Als Call Control bezeichnet man die Anrufüberwachung, während ein Call Center Mitarbeiter einen Anruf entgegennimmt und bearbeitet.

Dieser Begriff fasst alle Informationen zusammen, die zu einem Anruf existieren und an das Computersystem weitergeleitet wurden.

Bei Verkauf und Vertrieb stehen Produktmerkmale ("Der Wagen hat ESP und 8 Airbags") im Vordergrund. Character-Selling steht im Gegensatz zu Benefit-Selling.

Liefert Antworten auf die Frage nach dem Abwanderungsgrund von Kunden zum Wettbewerb. Gibt Hinweise auf Maßnahmen zur Produkt-, Preis- und Serviceverbesserung.

Ein Verfahren, bei dem der Agent an seinem Bildschirm genau die Internetseite sehen kann, die der Anrufer gerade betrachtet. So kann der Agent die betreffende Webseite oder einzelne Inhalte und Produkte besonders plastisch erklären und Rückfragen beantworten.

Die Verknüpfung von Computer und Telefonanlage. Dies ermöglicht es dem Agent, während des Telefonats vorhandene Daten des Gesprächspartners auf dem Bildschirm zu sehen oder während des Telefonats Gesprächsdaten elektronisch zu erfassen.

Nach der Registrierung/Erfassung geht dem Empfänger eine Bestätigungsnachricht zu. Diese enthält i.d.R. Informationen über die angeforderte Leistung, den Besteller u.ä.

Das an gemeinsamen Werten, Zielen und Prinzipien orientierte Verhalten von Mitarbeitern im Innen- und Außenverhältnis. CB ist ein Bestandteil von Corporate Identity.

Soll die angestrebte Corporate Identity mit den richtigen Kommunikationsmitteln nach innen und außen darstellen.

Das äußere Erscheinungsbild der Unternehmung und die visuelle Umsetzung der Corporate Identity.

Das nach innen und außen kommunizierte Erscheinungsbild einer Unternehmung. Setzt sich aus Corporate Behavior, Corporate Design und Corporate Communication zusammen. Ist ein wichtiger Aspekt in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern, vor allem, wenn diese direkten Kontakt zu den Kunden des Unternehmens haben wie z.B. Call Center.

Der Betrag, den man zur Erreichung einer Anfrage aufwenden muß (Kosten der Aktion: Anzahl Anfragen = CPI)

Der Betrag, den man zur Erreichung einer Order aufwenden muß (Kosten der Aktion: Anzahl Orders= CPO)

Das Bemühen, an Kunden, die bisher nur Teile der Leistungspalette in Anspruch genommen haben, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.

Bezeichnet die Abwanderung von Kunden zu einem Wettbewerber

Ganzheitlicher Ansatz der kundenorientierten Unternehmensführung mit dem Ziel, im Verlauf der Geschäftsbeziehung auf Kunden- und Lieferantenseite einen Mehrwert zu schaffen. Grundlage ist die Erfassung aller kundenbezogenen Prozesse in einer Datenbank.

Pool, in dem Daten aus verschiedenen Abteilungen (Controlling, Marketing, Vertrieb) zusammengeführt werden. Mit Hilfe dieser Daten können dann Informationen für die Vertriebs- und Marketingplanung gewonnen werden.

Durch ein spezielles System, welches beispielsweise Kundennummern erkennen kann, wird ermöglicht, dass ein Kunde entsprechend seinen persönlichen Anliegen direkt mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden wird.

Bezeichnet die Beziehung und Bindung zwischen Unternehmen und Kunden. Der durch den Computer unterstützte Teil dieser Bezeihung ist das Database Marketing.

Die Größe von bestimmten Daten wird verkleinert, um sie schneller transportieren zu können und um Speicherplatz zu sparen.

Die eingehenden Anrufe werden an bestimmten Tagen an verschiedene Orte geleitet, um bearbeitet werden zu können. Ähnlich wie die Umleitung an bestimmten Tagen gibt es auch eine Umleitung, die von der Tageszeit oder vom Datum abhängig ist.

Falls ein Anruf nicht sofort entgegen genommen werden kann, wird der Anrufer in die Warteschleife eingereiht.

Das ist die elektronische Ansage während der Wartezeit in der Warteschleife, bis der Anrufer mit einer zuständigen Person verbunden werden kann.

Der Zeitraum, in dem der Anrufer in der Warteschleife bleibt.

Jeder Anruf, der in die Warteschleife eingereiht wird, weil er nicht sofort angenommen werden kann.

Das ist die Nummer, die vom Anrufer gewählt wurde.

Dient dazu, den eingehenden Anruf zu "entschlüsseln" und dann an den dafür zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Ein System, das während einer Outbound-Aktion die ausgewählten Rufnummern automatisch anwählt.

Informationen werden mit Hilfe eines Codes (Binärcode) dargestellt, um vom Computer verarbeitet werden zu können.

Bezeichnet die Sprechzeit während eines Anrufes.

Man bezeichnet damit die Reaktion der Zuschauer auf einen Werbespot im Fernsehen. Bei bestehendem Interesse kann sich der Zuschauer über eine eingeblendete Servicenummer direkt mit dem Vermarkter in Verbindung setzen.

Eine Anzahl von Warteschleifen, bei denen die elektronische Ansage schon gezielt mögliche Fragen beantwortet oder verschiedene Produkte eines bestimmten Bereiches vorstellt.

Der Besteller erhält eine Bestätigungsnachricht, die er jedoch noch einmal bestätigen muß.

Bezeichnet das Abhandenkommen von Silben oder ganzen Worten beim Telefonieren per Internet aufgund einer verzögerten Sprachübertragung.

Der Kunde sendet eine E-Mail an eine Adresse und erhält automatisch eine Nachricht zur Antwort.

Großzügige Personalplanung, um neben den eingehenden Anrufen auch andere Tätigkeiten auszuüben.

Formel zur Berechnung der "richtigen" personellen Besetzung eines Call Centers in Relation zur angestrebten Erreichbarkeit

FAQ ist die Abkürzung für Frequently Answered Questions. Diese Fragen werden in Form von Antworten im Internet veröffentlicht

Versand von Faxseiten an eine größere Zahl von Empfängern.

Im Gegensatz zu Fax-Broadcasting sind hierbei die Faxe personalisiert.

Der Nachfragende wählt interaktiv die gewünschte Information aus. Danach werden dem Anrufer während des Anrufs die Fax-Seiten zugefaxt

Der Nachfragende wählt die gewünschte Information aus. Im Anschluß wird der Anrufer nach seiner Faxnummer gefragt. Der Anrufer kann auflegen und der Fax-on-Demand-Server faxt die gewünschten Informationen zu.

Der Nachfragende wählt durch die Eingabe einer Telefonnummer die gewünschte Information aus. Während des Anrufs werden die entsprechenden Fax-Seiten zugefaxt.

Hier sollen häufig wiederkehrende Kundenanfragen von Agents ohne Spezialwissen beantwortet werden. Angestrebt wird i.d.R., mindestens 80% der eingehenden Anrufe durch den First Level Support beantworten zu können.

Umfassender Begriff für alle Maßnahmen, die nach dem telefonischen Erstkontakt mit einem Kunden eingeleitet werden müssen oder sollen. Meistens der Versand von Broschüren oder Prospekten, Auftragsbestätigungen, Demonstrationsmaterial, aber auch Nachfaßtelefonate oder persönliche Besuche durch den Außendienst.

Resultierend aus den Erfahrungen der Vergangenheit, wird mit Hilfe einer bestimmten Software eine Berechnung zum Anrufaufkommen erstellt.

Die Aufgabenstellung oder Funktion wird komplett an einen Dienstleister übertragen.

Die Hör- und Sprechgarnitur des Agents.

Hier werden alle Kundendaten gesammelt und gespeichert, die während einer Geschäftsbeziehung angefallen sind. Der Agent kann während des Anrufes auf diese Historie zurückgreifen und den Anruf bestmöglich bearbeiten.

Unter einer Hotline versteht man eine speziell geschaltete Rufnummer, wo ein Kunde beispielsweise Produktinformationen abfragen kann.

Der Agent reagiert nur auf die eingehenden Anrufe, der Kunde ist initiativ.

Serviceleistungen, die bisher von Dienstleistern erbracht wurden, sollen durch den Auftraggeber selbst erbracht werden.

Computergestützter Sprachdialog, bei dem der Anrufer mit Hilfe der Tastatur oder seiner Stimme Informationen anfordern oder hinterlassen kann.

Unternehmenskultur, bei der im Rahmen kleiner Teams ständig nach Verbesserungen und deren Umsetzung gesucht wird.

Bündel von Maßnahmen, die nicht beim Produkt, sondern beim Kunden ansetzen, zu dem eine langfristige und profitable Beziehung aufgebaut werden soll

Die moderne Form des Call Centers. Neben traditionelle Kommunikationskanäle wie Telefon oder Fax werden Website und E-Mail,(zum Teil auch schon WAP, SMS oder Chats) benutzt.

Hier findet der Versand von Mailings statt.

Menschen, die am Telefon Auskünfte geben oder weiter vermitteln. Kann ein Live-Operator die Menge an Anrufen nicht mehr alleine bewältigen, ist das oft der Beginn des internen oder externen Call Centers.

Das sind die Anrufe, die verloren gehen, bevor sie den Call Center Agent erreichen.

Hierbei werden definierte Signaltöne erzeugt, die zum Beispiel zur Steuerung eines Sprachcomputers geeignet sind.

Testanrufe zur Überprüfung der Service- und Beratungsqualität bei telefonischen Dienstleistungen.

Periodisch versendete E-Mails mit dem gleichen Layout und kurzen Beiträgen zu bestimmten Themen. Newsletter verweisen häufig auf Webseiten, auf denen ausführlichere Informationen abgerufen werden können.

Die Vermarktung von nicht kommerziellen Produkten oder Dienstleistungen.

Der Agent ist selbst aktiv und ruft Kunden an.

Serviceleistungen, die der Auftraggeber bisher selbst erbracht hat, werden an einen Dienstleister vergeben.

Der Vorwählfaktor des Power Dialers. Gibt an, wie viele Nummern vom Power Dialer angewählt werden, wenn ein Agent frei wird.

Die Anrufe, die über die Kapazitäten der für diese Anrufe zuständigen Agents oder Teams hinausgeht und deshalb auf Anrufbeantwortern oder in Warteschleifen landen.

Automatisches Anwahlsystem für die optimierte Auslastung im Outbound. Im Gegensatz zum Predictive Dialer startet der Wählvorgang, wenn mindestens ein Agent frei ist. Dafür wählt der Power Dialer aber mehrere Nummern gleichzeitig und übergibt zustande gekommene Gespräche an die freien Agents.

Automatisches Anwahlsystem für die optimierte Auslastung im Outbound. Der Predictive Dialer startet den Wählvorgang erst dann, wenn der Zeitraum für den Gesprächsaufbau mit dem voraussichtlichen Freiwerden des nächsten Agents übereinstimmt.

In Werbung, Marktforschung und Telefonmarketing übliches Verfahren, bei dem im Vorfeld einer Aktion eine kleine Menge von Endverbrauchern oder Adressen bearbeitet wird. Damit können Korrekturen oder Verbesserungen für die Hauptaktion erarbeitet werden und genauere Prognosen über den Verlauf bzw. Erfolg einer Aktion erstellt werden.

System zur Unterstützung des Agents bei Outbound-Telefonaten, das nach dem Ende eines Gesprächs dem Agent die nächste Telefonnummer anbietet. Der Agent startet dann selbst den Wählvorgang.

Bezeichnet alle im System eingegangenen Anrufe, d. h. es werden auch die Anrufe berücksichtigt, bei denen aufgelegt wurde, bevor mit dem Agent gesprochen wurde.

Management-Methode, deren Ziel die wesentliche Verbesserung von Verfahren und Prozessen in möglichst kurzer Zeit ist.

Wenn man eine E-mail anonym versenden will, benutzt man dazu einen Remailer. Dorthin werden die E-mails zuerst gesendet, um mit einer neuen Adresse versehen zu werden. Danach werden sie an den eigentlichen Empfänger weitergeleitet.

Das Berichtswesen des Dienstleisters an den Auftraggeber. Telefonmarketing eignet sich aufgrund der Integration von Computer und Telefonie (CTI) ausgesprochen gut für ausgefeilte Statistiken und exakte Berichte.

Kennzahl der Investitionsrechnung. Ermittelt, nach wie vielen Jahren die Investition in ein bestimmtes Projekt durch höhere Erträge (Kostenersparnis, Umsatzsteigerung) wieder ausgeglichen ist.

Weiterleitung/Verteilung von Anrufen durch die ACD an bestimmte Agents, Teams oder andere Call Center. Die Weiterleitung findet auf der Basis zuvor festgelegter Kriterien statt (siehe z.B. Skill-Bases-Routing).

Analytisches Punktebewertungsverfahren, das prognostiziert, mit welcher Wahrscheinlichkeit Kunden ein vom Auftraggeber gewünschtes Verhalten an den Tag legen. Sehr gut geeignet, um kundengerichtete Aktivitäten sehr effizient zu gestalten.

Der i.d.R. computerunterstützte Gesprächsleitfaden des Agents.

Die zweite Stufe der Kundenbearbeitung, bestehend aus Spezialisten. Hierhin kommen die Kundenanfragen, die nicht durch den First Level Support beantwortet werden konnten.

Ein Maß für die Erreichbarkeit in einem Call Center. Meist wird ein Servicelevel von 80/20 gewünscht, was bedeutet, daß 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.

Weiterleitung/Verteilung von Anrufen durch die ACD an bestimmte Agents oder Teams auf Basis bestimmter Fähigkeiten dieser Agents oder Teams (z.B. Sprachkenntnisse, Software-Kenntnisse).

Bezeichnet Werbung per E-mail, die in großem Umfang versendet wird und häufig unerwünscht ist.

Mitarbeiter eines Call Centers, der die Anrufverteilung konfiguriert und das Call Center bzw. Gruppen im Hinblick auf den operativen Erfolg überwacht.

Nur ein Teil einer Aufgabenstellung oder eines Funktionsbereichs wird ausgelagert an einen Dienstleister. Im Call Center Markt recht häufig anzutreffen zum Beispiel bei der Abdeckung von Spitzenbelastungen des eigenen Kundenservice durch Rufumleitungen zu einem Dienstleister.

Die Telekommunikationsanlage, das Herzstück jedes Call Centers.

Der Betrag, den man aufwenden muß, um 1000 Kontakte (Zuschauer, Zuhörer, Leser) zu erreichen

Die einzigartige Produkteigenschaft, die den Konsumenten zum Kauf des eigenen Produktes anregen soll.

Während des Telefonats kann der Agent dem Gesprächspartner Internetseiten auf dessen Computer zeigen und ihm so -neben den Informationen aus dem persönlichen Gespräch- auch noch Grafiken, Bilder o.ä. zeigen.

Dabei geht man davon aus, daß bei steigender Kontaktquote die Abschlußquote gleich bleibt. Bsp: Ein Außendienstmitarbeiter schafft bisher 6 Kundenkontakte pro Tag und erreicht dabei 3 Abschlüsse. Durch die Einschaltung eines Call Centers zur Terminvereinbarung und Adressqualifizierung schafft der Mitarbeiter 10 Kundenkontakte. Bei Gültigkeit des Verkaufstrichters ergeben sich daraus 5 Abschlüsse.

Die moderne Form des Anrufbeantworters im Call Center. Wichtig ist die sich daran anschließende schnelle Bearbeitung der hinterlassenen Nachricht.

Sprache wird über das lokale Netzwerk in die Telefonanlage übertragen und von dort ganz normal in das Telefonnetz weitergeleitet. Man braucht keine Telefonapparate mehr, da die Headsets der Agents direkt mit dem Computer verbunden sind.

Bezeichnet den Prozess der Bereitstellung und Organisation von Informationen, um sie für alle gleichermaßen gut zugänglich zu machen.